【健康报】改变之旅 成就医院蜕变

　　【健康报】改变之旅 成就医院蜕变

　　——天门市第一人民医院改善医疗服务在行动

　　湖北省卫生和计划生育委员会　www.hbwsjs.gov.cn　2015年08月27日

　　沿着弯弯曲曲的木栈道，借着国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动”的东风，我们走进了天门市第一人民医院，探寻这所2014年跻身于国家综合性三级甲等医院行列、拥有1500张床位、年门急诊量达98万人次、年出院病人7万余人次的品牌医院。

　　“以人为本，仁和精诚”是该院的办院宗旨，是对“人本位”医疗的具体诠释，也是院长徐必生带领医院正确发展的路线与基石。他说，医院要发展，要以深厚的文化底蕴为基石，运用先进的理念创新管理，以精湛的技术擦亮品牌。今年来，该院以服务对象满意度为考核标准，践行“人本位”医疗护理服务，让改善医疗服务行动真正落地生根。

　　改变 从硬件设施开始

　　进入医院，首先映入眼帘的是一座气势恢宏的外科住院大楼。空中连廊犹如一串珍珠链把外科住院楼、内科住院楼、综合楼、感染楼、行政楼紧紧联结在一起。

　　2014年，该院28层外科住院楼投入使用，新增874张床位。该建筑采用国际先进设计理念，有21间一流的现代化手术室，并配置了中心呼叫、中心供氧、信息化管理系统、消防自动报警及联动控制系统、楼宇自控系统、物流传输系统等高科技手段，以满足现代化大型综合性医院的高效管理需求。

　　为满足患者需求，该院购置了染色消化内镜、电子喉镜、瓦里安直线加速器、三维彩超等大型高精尖设备400余台件，为准确诊疗提供强大的技术支持。在外科大楼，有百级层流手术室3间，用于复杂的冠心病、先天性心脏病以及合并心瓣膜病、骨病等疾病的手术治疗。这3间手术室的造价令人惊叹：手术监护仪过百万，麻醉机50万……医疗器械的价值超出500万。据了解，手术室里除手术监护仪、麻醉机等心脏外科手术全套设备外，还装备有先进的心脏超声系统，可施行心脏搭桥手术。医院还借力信息化，急诊输液管理系统利用条码扫描核对身份，保障患者安全；市一医120急救中心在天门市首家推出GPS定位系统，准确定位求救者大概位置及周边救护车在位情况，从而提高急救速度，为抢救急危重患者的生命赢得宝贵时间。

　　改变 从微小细节开始

　　徜徉于该院，一些小小的细节，充分彰显了对病人的人文关怀。

　　住院楼有为病人设计的晒衣间、为残障人员设计的扶梯以及多个安全性装置。医院厕所干净明亮，并配备紧急呼吸器、残疾人无障碍设施。新建门诊采用“一医一患一诊室”，充分保护患者隐私。儿科候诊区增加儿童游乐设施，缓解儿童就医等待的恐惧与不安，群众就医环境明显改善。新建立体车库给患者提供200多个车位，缓解患者停车难。为了降低医患院内感染风险，对全院员工包括清洁人员实行“无盲区”、“无缝隙”院感培训。

　　此外，为应对紧急情况，该院组织包括保洁、保安、电梯工等所有工作人员，开展CPR（心肺复苏）培训，并人人过关。保证了院内可能突发病情变化的患者，在最短时间内得到正确的救助。设立24小时专用院内急救电话，急救小组5分钟之内赶到需要紧急救援的事发现场。“5分钟”，这就是量化的细节。

　　这些工作细节的落实，不经意间改变着医疗服务的品质，提升了医疗质量。

　　改变 从优化流程开始

　　凌晨6 点来医院排队挂号、看病、交款、取药……这是医院原来常见的景象。该院优化流程入手改变这一状况。

　　一是解决挂号困难的问题，开展预约挂号服务，目前有现场预约、电话预约、医院网站预约、健康之路预约挂号平台（114平台）、诊间预约、出院复诊预约、微信预约、手机预约等方式，预约病人可优先就诊；推出“微导诊”服务，患者用手机微信可预约就诊，及时了解就医流程、注意事项等，节省非医疗等待时间。

　　二是增设服务窗口，门诊大楼每层都开设挂号收费窗口，安装自助挂号、缴费、报告打印“四卡合一”设备59台，在高峰时段开放20个收费窗口，门诊各科电子叫号导诊服务，启用“门诊银医一卡通”，实现自助挂号、自助缴费，开通支付宝、微信、手机银行支付方式，大大缩短了病人排队等候时间；门诊弹性排班，根据病人流量，增加服务时间，出诊医生实行双班制。摆药实现自动化，患者在收费窗口缴费的同时，取药信息已经传到药房，药剂师复核后，病人便可以拿到药品，实现了由“病人等药”到“药等病人”的转变。以往检验单由检验科集中发放，领取化验单的队伍经常排长龙，现在开设了报告单自助打印功能和检查结果预约查询，按照指定的时间，随时可以打印，几秒钟就可拿到化验检查结果。

　　三是提供“无缝隙”门诊服务，开设专科专家门诊、知名专家门诊、便民门诊、儿科夜间急诊、节假日无休诊，还有PICC维护、肠造口、营养学和心理咨询四个专业的护理门诊，满足不同层次病人就诊需求。肿瘤、复合外伤、呼吸睡眠暂停综合症等多学科门诊，为病情复杂的病人提供便捷服务。住院窗口全天候结算，规定CT、MRI检查急诊范围及报告发放时间，MRI/CT、B超室等医技科室工作人员加班加点出具报告。设立支助服务部，“志愿者服务队”在门诊各楼层导医导诊、预约诊疗、协助排队、接受咨询、陪同检查、打印结果，成为该院一道流动的风景线。此外护理部“五个一亲情服务”、出院病人回访、“无终端优质服务”等均成为改善医院服务新的亮点。

　　改变 从升华管理开始

　　院长徐必生说，近年来，医院取得的成绩是实施精细化管理“新常态”的结果。“医院最基础最重要的工作就是质量管理，没有质量，一切都是纸上谈兵。”徐必生坚信，质量是医院各项工作之首，要想把质量管理做到位，必须把每项工作做精做细。为此，该院以“十大质量管理平台”为抓手，设置从院规制定、医疗文书质量监管、合理用药监管到人员技术准入、医疗不安全事件上报等十大平台，通过抓核心管理做延伸的方式关注医院管理的每一个角落。并将追踪方法学、PDCA等管理工具运用于质量持续改进中。

　　今年年初，该院再次引入医院资源计划管理（HRP），通过整合医院资源，使医院管理可视化，预算、成本与绩效管理更为科学。

　　改变 从构建优秀团队开始

　　“人才优势带来突出的品牌优势,以‘123’为特色的人才引进培养战略催生了人才资本效益最大化,人才资本效益裂变推动了医院跨越式发展。”院长徐必生一语破题。

　　据介绍，该院实施引进、培养相结合的人才战略，即从单一的引进人才到引进和培养相结合，提出了“123”人才引进培养战略。利用富有活力的人才激励机制引进和发掘优秀人才，在人才培养中注重点面结合。“点”针对专业学科带头人的重点人才培养。“面”是以临床能力为培养重点。通过以点带面、分层次的培养模式，提高学科人才质量，形成了互补、合理、稳定的人才架构。

　　“只要是人才，医院就给你机会，给你岗位，做得好也给你地位。”泌尿外科卢童博士一席话,道出了该院人才“空降兵”的心声。卢童被“挖”来之前是武汉一家著名医院的医生。

　　引进——培养——竞争，脉络清晰的人才强院战略，带动着该院跨上了一个前所未有的新台阶。目前该院拥有高级职称226人，博士、硕士研究生120余人，享受国务院津贴专家4人，省医学领军人物1人，省突出贡献中青年专家3人，省政府津贴2人，历届市管拔尖人才10余人。良好的人力资源管理机制，为该院发展带来了新的活力与生机。

　　改变 从提升服务能力开始

　　在服务能力方面，医院也实现了大踏步的前进。

　　一是完善医院功能：该院以病人需求为导向，不断调整科室设置和床位编制，合理配备卫生资源。近年来已形成了专业特色鲜明、分类齐全的学科构架。内科系统的心血管介入、冠脉造影支架植入、射频消融、消化内科超声内镜、ERCP、EST手术难度处于江汉平原领先地位；介入放射、肿瘤放化疗等新型学科在全省占有一席之地；2014年底开设的胸心血管外科，已成功开展成功实施瓣膜置换、冠脉搭桥手术20余例，填补了天门市及江汉平原心脏外科领域的空白，让患者免去了异地求医的舟车劳顿。目前，该院有输血科、临床护理、耳鼻咽喉头颈外科、肾内科4个省级临床重点专科，护理、院感、肾病学等13个市级质控中心挂靠医院。有血液净化、助产专科、PICC、老年护理、静脉治疗等5个省级护士培训基地，是国家全科医师培养基地。

　　二是打造领先技术，寻找各学科发展突破点：该院采取扶强、扶新、扶特的“三扶”战略，优先发展心脏疾病手术与介入治疗技术等十大领先技术。建设重症医学科时，该院成立了神经内科ICU与新生儿ICU，加强专业学科的急危重症救治；建设儿科时，组建了儿童雾化治疗中心，通过改善用药方式强化治疗。同时，该院一直以来积极开展科技交流与协作，先后与同济、协和等省内4大家医院建立协作关系，今年3月与协和医院结成技术协作单位，耳鼻咽喉头颈外科、妇产科等6个科室结成协作科室，增强了医院服务能力。

　　三是推进“人本位”医疗模式，全面开展优质护理服务：在创新护理模式、提升质量内涵、优化护理流程、打造专科特色服务等方面进行了积极探索和实践。推行“人本位”医疗护理模式。实施“五常法”管理；完善关怀护理服务流程。大力推行“一专科一特色”服务，如骨外科的“康复家园”，心内科的“健康从心开始”等。开展“品管圈”活动，全面提升护理质量，真正做到患者满意、社会满意。2014年该院 “陆羽圈”荣获全国医院品管圈大赛三等奖。

　　同时，该院主动承担社会责任，与20多家二级医院、乡镇卫生院、社区服务中心实行资源共享，凸显医院公益性。加强行风建设，开展履职尽责活动和第三方满意度调查，接受社会监督，严肃处理违规违纪人员。安装防漏收费系统，杜绝行业不正之风，用医德和医术传递医患和谐正能量。

　　近两年的“改变”之旅，让天门市第一人民医院医疗服务实现了蜕变。“改变”已经开启，永远没有结束。正如徐必生院长所说：人本位医疗是群众越来越迫切的需求，是群众越来越期待的目光，我们不敢懈怠，唯有努力。再次站在时间的节点，除了一往无前，我们别无选择！

　　（来源：《健康报》2015年8月24日第四版）